راه اندازی یک باشگاه مشتریان فرصتی عالی برای شناخت و بهبود تجربه‌ی مشتریان فراهم می‌کند. یکی از ابزارهای اساسی در استراتژی بازاریابی برندها، استفاده از باشگاه مشتریان است که به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات خود را به صورت خودکار و شخصی سازی شده با مشتریان ایجاد کنید و از باشگاه مشتریان برای پاداش دادن و حفظ مشتریان خود در دراز مدت کمک بگیرید.
باشگاه مشتریان باید نشان دهنده‌ی برند و ارزش‌های شرکت شما باشد. با استفاده از استراتژی و محتوای مناسب، روابط قوی‌تری با مشتری ایجاد کرده و جایگاه خود را در بازار تثبیت می‌کنید. راه‌اندازی باشگاه مشتریان نقش بسزایی بر میزان رضایت مشتریان و توسعه‌ی کسب و کار شما دارد.
تجربه ی مشتری (CX) چیست؟
تجربه‌ی مشتری یکی از عوامل بسیار مهم در توسعه‌ی کسب و کارهاست و به شدت در موفقیت آن اثر می‌گذارد. تجربه‌ی مشتری به تعاملات و ارتباطات او با سازمان یا برند اشاره دارد که در مدت زمان خاصی آن را تجربه می‌کند. این تجربیات می‌تواند شامل تمام تعاملات مشتری با محصول، خدمات، کارکنان برند و… باشد. در صورتی‌که مشتری از این تعاملات تجربه‌ی مثبتی داشته باشد، می‌تواند به مشتری وفادار تبدیل شده و عاملی برای جذب مخاطبان جدید شود.
بهبود تجربه ی مشتریان به کمک باشگاه مشتریان
توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان به برندها کمک می‌کند تا رضایت و وفاداری مشتریان را به دست آورده و یک تجربه‌ی مثبت و خاطره‌انگیز برای آن‌ها رقم بزنند.
برای بهبود تجربه‌ی مشتری به کمک باشگاه مشتریان باید نکاتی را مد نظر قرار داد که به این صورت هستند:
شناخت مشتریان
یکی از وظایف اصلی شما شناخت مشتریان است. برای درک بهتر آن‌ها باید خود را به جای مشتری قرار دهید. محصولات و خدمات را بررسی کنید و به این فکر کنید که مشتری به چه چیزی ممکن است نیاز داشته باشد. حال نوبت آن رسیده که به کمک باشگاه مشتریان از آن‌ها بازخورد دریافت کنید. با دریافت نظرات مخاطبان خود می‌توانید به این دانش برسید چه کسانی هستند؟ چه نیازهایی دارند؟ و انتظارات آن‌ها از برند شما چیست؟
پشتیبانی چندگانه
با داشتن یک وبسایت، صفحه‌ای در شبکه‌های اجتماعی و یک نرم‌افزار می‌توانید با مشتریان خود تعاملی سازنده و پایدار داشته باشید. تمام این ابزارها امکان ارتباط و دسترسی مخاطبان به برند شما را افزایش می‌دهد. با وجود چند راه ارتباطی، مشتری بهتر می‌تواند با شما ارتباط برقرار کرده و از پشتیبانی سریع بهره‌مند شود.
با بهبود تعامل و ارتباط خود با مشتریان می‌توانید میزان رضایت آن‌ها را افزایش دهید که همچنین باعث افزایش وفاداری مخاطبان نیز خواهد شد.
جمع آوری اطلاعات
مشتریان در راستای خرید و استفاده از خدمات شما، بازخوردهایی ارائه می‌کنند. برای بهبود تجربه‌ی مشتریان و توسعه‌ی کسب و کار خود باید این بازخوردها را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را به عنوان بانک اطلاعاتی و ایده‌ها در نظر بگیرید.
استفاده از بازخوردها
با استفاده از نظرات و بازخورد مشتریان در بهبود عملکرد خود می‌توانید به آن‌ها نشان دهید که نظر آن‌ها برای شما محترم است و برای هرکدام ارزش قائل هستید.
حتی می‌توانید این تغییر عملکرد را به مشتری مربوطه اطلاع دهید و او را نیز در این موفقیت خود سهیم کنید. این‌کار به مخاطبان حس خوبی می‌دهد و احساس نزدیکی بیشتری با برند شما خواهند داشت.
پاسخگویی سریع
با پاسخگویی سریع و محترمانه به نظرات یا حتی شکایات مشتریان، می‌توانید به بهبود تجربه‌ی آن‌ها کمک کنید. از شکایات و نظرات منفی نهراسید و به بهترین و سریع‌ترین شکل ممکن، در صدد رفع مشکلات و ایرادات کسب و کار خود باشید.
مزایا و پاداش
از نکات مهم داشتن باشگاه مشتریان، ارائه‌ی مزایا و پاداش‌های متنوعی به مشتریان است. مشتری در ازای وفاداری به برند شما، معرفی آن به دیگران یا جذب مشتری جدید می‌تواند از این مزایا بهره‌مند شود.
مثلا برخی از شرکت‌های بزرگ، کد معرف در سایت یا نرم‌افزار خود قرار می‌دهند که اگر مشتری جدیدی با آن کد خرید کند، به فرد معرف درصدی تخفیف یا محصولات اشانتیون داده می‌شود.
معمولا مشتریان عاشق این مزایا و پاداش‌های جذاب هستند و به سرعت برای خرید یا استفاده از خدمات شما ترغیب می‌شوند. البته باید در نظر داشته باشید که تخفیف و مزایا راه خوبی برای جذب مشتری است در صورتی‌که محصولات و خدمات با کیفیتی هم ارائه کنید و نسبت به استانداردهای تولید محصول خود نیز حساسیت داشته باشید.
داشتن باشگاه مشتریان و ایجاد حس رضایت مشتری
رضایت و بهبود تجربه‌ی مشتریان یکی از عوامل بسیار مهم در افزایش فروش و توسعه‌ی کسب و کارهاست که از طریق راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان محقق می‌شود. باشگاه مشتریان باعث ارتباط مستقیم برند شما با مشتری شده و تجربه‌ای شگفت‌انگیز برای آن‌ها رقم می‌زند که منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسب و کار شما خواهد شد. برای دریافت مشاوره‌ی رایگان و کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با باشگاه مشتریان، می‌توانید با کارشناسان باشگاه مشتریان سامان در ارتباط باشید.
سوالات متداول:
مجموعه تجربیاتی که مشتری در تعاملات خود با محصول، خدمات، کارکنان کسب و کار و… در مدت زمانی خاص به دست آورده را تجربه‌ی مشتری می‌گویند.
تجربه‌ی مشتری (CX) چیست؟
شناخت مشتری، جمع‌آوری اطلاعات، پشتیبانی چندگانه، پاسخگویی سریع و ارائه‌ی پاداش و مزایا
چه عواملی در بهبود تجربه‌ی مشتریان موثر هستند؟
معمولا مشتریان این مزایا را در ازای وفاداری به برند یا جذب مشتری جدید دریافت می‌کنند.
پاداش و مزایای مشتریان بر چه اساسی تعیین می‌شود؟
1 دیدگاه