نسل جدید مشتریان در جستجوی تجارب جدید و خاص هستند. برنامه‌های وفاداری و مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM دو حوزه مهم برای ارائه تجربیات ویژه با استفاده از فناوری و تفکر خلاقانه هستند. اگر در کسب و کارهای کوچک نتوانید شکل تعامل هر مشتری با بخش‌های مختلف برندتان را به خوبی تشخیص دهید، احتمالاً به زودی مشتریان وفادار خودتان را از دست می‌دهید.
هدف برنامه CRM
هدف مدیران برندها از ایجاد برنامه وفاداری مشتری، افزایش کیفیت روابط با مشتریان فعلی با به کارگیری داده‌ها برای درک رفتار او است. البته شامل برقراری ارتباط با روشی بهتر و معنادارتر با مشتریان نیز می‌گردد. صنعت‌های مختلف مانند شرکت‌های بیمه، آب و برق، بانک‌ها و شرکت‌های مخابراتی از برنامه‌های CRM پیچیده استفاده می‌کنند. با استفاده از این برنامه‌ها، این صنایع دید کامل‌تری از مشتریان، محصولات خریداری شده توسط آنها، صورتحساب‌ها و شیوه‌های استفاده خواهند داشت. بنابراین تصمیم گیری آسان و برنامه‌ریزی برای افزایش وفاداری به برند نتیجه بخش می‌شود. البته تا زمانی که مشتری دریافت ارتباط را انتخاب نکند، هیچ کسب و کاری امکان ارتباط برقراری ارتباط با او از طریق داده‌ها را نخواهد داشت. مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای کوچک متفاوت هستند. در هر صورت شماره تلفن یا آدرس ایمیل مشتریان از آنها پرسیده می‌شود.
تفاوت CRM و برنامه‌های وفاداری
اگر تخصص کافی در زمینه گسترش کسب و کارها نداشته باشید، ممکن است که این دو موضوع بسیار مهم را اشتباه بگیرید. CRM به مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی مربوط می‌شود. با به کارگیری آن شما می‌توانید اطلاعات مشتریان را جمع آوری، سازماندهی و در نهایت مدیریت کنید. اما برنامه‌های وفاداری در جایی استفاده می‌شوند که هدف افزایش وفاداری مشتریان یا جمع آوری داده‌های مربوط آنان است. یعنی کسب و کارها در ازای دریافت رفتارهای مشخصی از مشتریان برای آنها جوایزی در نظر می‌گیرند. CRM و برنامه‌های وفاداری ارتباط بسیار نزدیکی دارند.
مزیت CRM
CRM امکان ایجاد ارتباط با پایگاه مشتری را دائماً در اختیار مدیران قرار نمی‌دهد. بلکه برای این کار لازم است که مجوزهایی را دریافت کنید. اما در برنامه‌های وفاداری چنین چیزی امکان‌پذیر است. یعنی برای افزایش اعضای بسیار خاصی ارتباطات وفاداری ایجاد می‌شود. همچنین برای رفتارهای خاصی پاداش‌هایی در نظر می‌گیرند. به صورت کلی کسب و کارهای کوچک CRM را به عنوان نوعی برنامه وفاداری به کار می‌برند. چنین کاری در زمان کمبود بودجه یا منابع کافی در سرمایه‌گذاری‌ها مزیت دارد. مشاغل کوچک و آفلاین از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای ارسال پیشنهادات تخفیف‌ها یا خبرنامه بهره می‌برند.
اتصال برنامه‌های وفاداری و CRM
همه برندهایی که در جستجوی راه‌های افزایش فروش و موفقیت هستند، از CRM یا برنامه‌های وفاداری یا هر دوی آنها برای ارائه صدای برند با کیفیت، استفاده می‌کنند. برای دستیابی به این هدف می‌توانید CRM و ارتباط وفاداری را به یکدیگر متصل کنید. سپس عضویت اعضای وفادار را به یکی از اهداف CRM تبدیل نمایید. انتظارات میان مشتری و برند، ریشه تفاوت‌های CRM و وفاداری هستند. اگر به عنوان یک برند از مشتریان بخواهید که به برنامه وفاداری مشتریان شما بپیوندند، به نوعی عمل اضافی از او می‌خواهید. این کارها می‌تواند شامل طرفداری از برند شما و ارائه اطلاعات شخصی مانند سوابق تراکنش‌های مشتری برای برند باشد. بنابراین انتظارات مشتری نیز افزایش پیدا خواهد کرد و تعهد ضمنی دو طرفه ایجاد می‌شود. هدف برنامه‌های وفاداری ۲۰ تا ۳۰ درصد مشتریان اصلی است. در حالی که برنامه‌های CRM بر مشتریان فعلی و بالقوه تمرکز می‌کنند.
سوابق یکپارچه مشتریان برای تقویت وفاداری به برند
سطح انتظارات مصرف کنندگان در دنیای امروز نسبت به تعاملات کسب و کارهای کوچک بالا رفته است. مشتریان در جستجوی راه حل‌هایی برای رفع نیازهای خود با سرعت بسیار زیاد و بدون هیچگونه اصطکاکی هستند. برای بیشتر آنها تعاملات از طریق تلفن ایمیل یا چت با برندها قابل پذیرش است. خدمات ویژه و شخصی برای مشتریان می‌تواند عامل تمایز برند و موجب ایجاد وفاداری در مشتریان باشد. بررسی و تحلیل دقیق نقاط تماس مشتری با برند و تعامل او، به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های بالقوه و امکان بازگشت مشتری را از دست ندهید. البته منظور اشراف و دید کامل بر همه چیز نیست. بلکه در این برنامه‌ها باید بر روی مشتری هدف گذاری کرده و مسائل پیرامون(مانند نیازها و انتظارات) او را درک و تحلیل کنید.
قابلیت‌های CRM و روش‌های وفاداری
CRMهایی که برای اتصال همه کانال‌ها که داخل فروشگاه به آنلاین و تلفن همراه هستند قابلیت جمع آوری داده‌های مشتریان در کسب و کارهای کوچک را دارند. سپس این اطلاعات تحلیل شده و با داشتن یک دید کلی می‌توانید رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهید. هر زمان که نمایندگان خدمات مشتری برند شما به تاریخچه داده‌های مشتریان دسترسی فوری داشته باشند، امکان پیاده سازی برنامه‌ریزی‌های آن بخش فراهم می‌گردد. بنابراین مشتریان متوجه اهمیت فوق العاده آنها برای برند خواهند شد. همین موضوع موجب تمایز برند شما از دیگر کسب و کارها می‌شود.
تشویق به وفاداری مشتریان و افزایش رضایت
کسب و کارهای موفق مشتریان خود را درک می‌کنند. آنها در هر زمان و مکانی که مشتری به محصولات یا خدماتشان نیاز داشته باشد، در دسترس او هستند. همچنین این برندها نمایندگان حرفه‌ای را برای ارائه خدمات مشاوره و ارتباط با مشتری انتخاب می‌کنند. در حقیقت این نمایندگان دید کاملی از تمام روابط مشتری با برند شما دارند. به عنوان مثال از تاریخچه خریدها، نظرات و تماس‌ها مطلع هستند. از این طریق می‌توانند با سرعت بسیار بالا مشکل و درخواست مشتری را حل کرده یا پیشنهادهای ویژه‌ای برای او ارائه دهند. شما نیز باید برای تقویت مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، تمام تمرکزتان را بر روی مشتری قرار دهید. شرایط را به گونه‌ای پیش ببرید که مشتری احساس کند برای شما خاص و ویژه است. برای این کار نیز بهتر است دست نمایندگان را در ارائه پیشنهادات و رفع نیازهای مشتری باز بگذارید.
تعامل مشتریان با کسب و کارهای کوچک
برنامه‌های وفاداری مشتریان یا CRM شما را در تجزیه و تحلیل تعامل مشتریان کمک خواهد کرد. شما باید دانش و توانایی خودتان شیوه‌های رفتاری، حرفه‌ای بودن در بخش‌های مختلف و توانمندی در رفع نیاز مشتری را در برند شناسایی کنید. شناخت نقاط نارضایتی و تجزیه و تحلیل آنها و تغییر رویه‌هایی که مورد پسند مشتریان نیستند تماماً در بهبود برند شما موثر است. بهتر است نقش CRM در افزایش وفاداری مشتریان را جدی بگیرید. از تجارب و نظرات مشتریان در پلتفرم‌های مختلف برند مانند شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. در مقابل کاری که برای شما انجام می‌دهند برای آنها پاداش در نظر بگیرید. تمام این مسائل با افزایش وفاداری مشتریان برای شما تبدیل به بازاریابی رایگان می‌شود.
همه چیز درباره CRM برای افزایش وفاداری مشتریان
همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ نیاز به راه اندازی و بهره‌گیری از CRM در برندشان دارند. نقش CRM در افزایش وفاداری مشتریان جایی مشخص می‌شود که شما اطلاعات کافی از مشتریان داشته باشید. سپس می‌توانید با تحلیل و یک برنامه‌ریزی دقیق و با کمک کارشناسان پشتیبانی برند خودتان را گسترش دهید. باشگاه مشتریان سامان با ارائه خدمات تخصصی و ویژه در تمام این مراحل همراه شما خواهد بود. برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
تفاوت CRM و برنامه‌های وفاداری در چیست؟
CRM به مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی گفته می‌شود. اما برنامه‌های وفاداری برای افزایش وفاداری مشتریان و جمع آوری داده‌های مربوط به آنها است.
هدف CRM چیست؟
هدف کسب اطلاعات بیشتر از مشتری برای افزایش کیفیت روابط میان برند و مشتریان است.
نقش نمایندگان خدمات مشتری در CRM چیست؟
با تحلیل و بررسی دقیق تمام تاریخچه‌های خرید و تماس مشتری به آنها پیشنهادات ویژه ارائه می‌کنند تا به مشتری‌های دائمی تبدیل شوند.
