CRM و نقش کلیدی آن در بهبود روابط با مشتریان

با رشد کسب و کار و افزایش تعداد مشتریان، حفظ مشتری و برقراری ارتباط با آن­ها به شیوه ­ی سنتی کاملا مشکل خواهد بود. نرم ­افزار CRM، استراتژی جامع کسب وکار و بازاریابی است که فرایندها و تمام فعالیت­های کسب و کار را بر پایه رضایت مشتری بنا می­کند و به شما کمک می­کند که روابط خود را با مشتریان بهبود ببخشید.

CRM چیست و چرا اهمیت دارد؟

سیستم CRM ابزاری حیاتی در مدیریت کسب و کارهاست که با بهبود ارتباطات، تحلیل داده­ ها و استفاده هوشمندانه از اطلاعات، به شما کمک می­کند که با مشتریان خود ارتباط عمیق تر و هوشمندانه­ تری برقرار کنید. به کمک این سیستم شما می­توانید با هزینه­ های کمتر مشتریان را جذب و آن­ها را تبدیل به مشتری­های وفادار خود کنید. اخیرا تحقیقاتی انجام شده که نشان می­دهد CRM می­تواند 23% هزینه­ ی تبلیغات را کاهش داده و میزان فروش را تا 29% تقویت کند. به بیان ساده تر، این سیستم در حین کاهش دادن هزینه های شما، سود شما را افزایش خواهد داد.

نقش CRM در بهبود ارتباط با مشتریان

این سیستم با قابلیت­های متنوع می­تواند ارتباط کسب و کارها با مشتریان را بهبود دهد که برخی از این موارد به شرح زیر است:

· شناخت بهتر مشتری

برخلاف سیستم­های قدیمی، CRM تمام اطلاعات مشتریان شما را جمع آوری کرده و در یک بستر واحد ذخیره می­کند. نمایندگان فروش باید تمام اطلاعات مشتری را در این سیستم ثبت کنند که این اطلاعات بسته به نوع کسب و کار شما متفاوت است. برخی از این اطلاعات می­تواند نام، جنسیت، تاریخ تولد، محل سکونت، آدرس ایمیل، کد پستی، تلفن، شغل و… باشد که باید در سی آر ام ثبت شوند.

علاوه بر اطلاعات شخصی مشتریان، سابقه‌­ی خرید، علاقه مندی ها و تاریخچه ­ی تعاملات آن­ها نیز هر یک در پرونده ه­ای مجزا ذخیره می­شوند. در این حالت شما میتوانید به سرعت به این اطلاعات دسترسی پیدا کرده و با مطالعه ­ی اطلاعات و شناخت مشتری، خدمات خود را ارائه کنید.

· دسته بندی مشتریان

به کمک CRM می­توانید مشتری­های خود را طبق اطلاعات خرید، علاقه مندی ها و میزان خرید آن­ها طبقه بندی کنید. دسته بندی کردن مشتریان بالقوه و بالفعل مزیت­های زیادی در بر دارد که یکی از آن­ها کاهش هزینه و وقت شما خواهد بود.

با این کار شما بازار هدف خود را بهتر می شناسید و کمپین­ های تبلیغاتی خود را متناسب با مشتریان هدف برنامه ریزی می­کنید که این اتفاق ریسک و هزینه‌ی تبلیغات شما را به شدت کاهش می­دهد.

· حفظ مشتری

بهبود روابط با مشتریان باعث می­شود که میزان رضایت آن­ها افزایش پیدا کند. با نرم افزار CRM روند پیگیری مشتری توسط کارشناسان مجموعه به بهترین شکل ممکن و به موقع انجام می­شود. به کمک این قابلیت می­توانید میزان وفاداری مشتریان را افزایش دهید و برای این مشتری­های وفادار هر ساله امتیازاتی قائل شوید.هم­چنین با اطلاعاتی که شما از مشتریان ذخیره دارید، می­توانید در هر زمان ارتباطی صمیمانه با آن­ها برقرار کنید طوری که مشتری حس کند شما او را به خاطر دارید. این امر سبب جلب اعتماد و وفاداری مشتری خواهد شد.بهتر است  نقش CRM در افزایش وفاداری مشتریان را جدی بگیرید. 

· پیش بینی نیازها

وقتی که به کمک CRM تعاملات و اطلاعات مشتریان را به طور دقیق ثبت می­کنید، کاملا متوجه سلیقه و علاقه مندیهای آن­ها خواهید شد. مثلا می بینید که در ماه­هایی از سال مشتریان تمایل به خرید رنگ خاصی دارند و یا افراد جوان ممکن است طرح خاصی از محصول شما را بپسندند. در این حالت شما می­توانید به طور دقیق بازار هدف خود را پیش ­بینی کنید و مطابق با تحلیل هایی که تیم فروش شما انجام داده­اند به مشتریان خود خدمات ارائه دهید.

·  تسریع و بهبود روابط با مشتریان

عدم تعلل در پاسخگویی به مشتری یکی از نشانه های حرفه­ای بودن است، علاوه براین اگر نتوانید در لحظه باعث جلب رضایت مشتری شوید، او به سراغ شرکت دیگری خواهد رفت. به همین خاطر هر چه سرعت پاسخگویی شما به مشتریان بالاتر باشد، موفق‌تر خواهید بود.

سیستم CRM در این راستا می تواند کمک بزرگی به کسب و کار شما بکند. معمولا بیشتر مشتریان سوالات رایجی دارند که این سیستم می تواند پاسخ­های رایج را به صورت اتوماتیک از طریق پیامک و یا ایمیل ارسال کند. هم­چنین می تواند ارسال پیامک­ های ثبت، آماده سازی و تحویل سفارش را به صورت خودکار انجام دهد.

·  شخصی سازی ارتباطات

به کمک اطلاعات و داده های مشتریان CRM نحوه­‌ی ارتباط شما با مشتری را به صورت شخصی سازی شده پیش خواهد برد. به این ­صورت که پیام­ها، ایمیل­ها و نحوه­‌ی پاسخگویی به مشتری به صورتی است که انگار شما و کارشناس مربوطه او را کاملا می­شناسید.

بهبود همکاری درون سازمانی

با استفاده از نرم افزار CRM شما نه تنها روابط خود را با مشتریان مدیریت می کنید، بلکه باعث بهبود ارتباطات درون شرکتی نیز خواهید شد. کارشناسان شما با استفاده از یک سیستم مدیریتی به مشتریان پاسخ می­دهند، پیام ارسال می­کنند و اطلاعات آن­ها را مورد بررسی قرار می­دهند. این امر سبب انسجام همکاری و افزایش بهره وری سیستم کسب و کار شما خواهد شد.

روابط با مشتریان اولویت هر کسب و کار است

جلب و حفظ مشتری وفادار بسیار مهمتر از فروش است. اگر شما ارزشمندترین محصول را هم داشته باشید ولی نتوانید یک مشتری وفادار جذب کنید، محصول شما ارزشی نخواهد داشت. به همین دلیل است که تقریبا 70% کسب و کارهای دنیا روی سیستم CRM سرمایه­ گذاری می­کنند تا روابط خود را با مشتریان حفظ کنند، با هر یک به صورت شخصی سازی شده در ارتباط باشند و مطابق با نیاز آن­ها بازاریابی کنند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد CRM و شیوه­ ی کارکرد این سیستم، می­توانید با کارشناسان باشگاه مشتریان سامان در ارتباط باشید و مطابق با کسب وکار خود مشاوره دریافت کنید.

سوالات متداول