یکی از کلیدی ترین ویژگی هایی که به رشد یک کسب و کار کمک می‌کند، ایجاد وفاداری در مشتریان است. وفاداری مشتری یک رابطه بین مشتریان و برند بوده و می‌تواند به افزایش فروش و سود شما کمک زیادی کند؛ بنابراین شناخت درست از انواع آن برای رشد برند لازم است.
مشتری ثابت یا وفادار به چه کسی گفته می‌شود؟
مشتریان وفادار بزرگترین حامیانتان بوده و کسانی هستند که دیگران را برای خرید تشویق می‌کنند. این مشتریان باعث افزایش سودآوری کسب و کارتان می‌شوند و به طور مداوم از برند خرید کرده یا از خدمات استفاده می‌کنند. یک مشتری وفادار به جای انتخاب رقبا به صورت پیوسته از شما خدمات می‌گیرد و به برندتان اعتماد دارد.
آیا انواع مختلفی از مشتریان وفادار وجود دارد؟
افراد می‌توانند با دلایل متفاوتی به برند وفادار باشند، شناخت این دلایل برای برنامه‌های افزایش وفاداری مشتری لازم هستند. تعدادی دسته بندی کلی برای وفاداری مشتری وجود دارند:
1. مشتری منعطف
مشتریان منعطف، محصولات و خدماتی که ارائه می‌شود را دوست دارند؛ هرگز شکایت نکرده و احتمالا بارها از شما خرید کرده‌اند. اما رقبا به راحتی می‌توانند با یک معامله‌ی بهتر یا یک تخفیف آن‌ها را بدزدند.
2. وفادار به قیمت های پایین
این مشتریان تنها به دلیل قیمت پایین همراهتان هستند. اگر آن‌ها بتوانند در جای دیگری پول پس انداز کنند، فروشگاه شما را ترک خواهند کرد و اگر دوباره بهترین قیمت را ارائه دهید، برمی گردند. حفظ این نوع مشتری بسیار آسان است، اما هزینه‌ی هنگفتی برایتان خواهد داشت.
3. وفادار به برنامه‌های باشگاه مشتریان
این گروه از افراد به شرکت یا آنچه می فروشید وفادار نیستند؛ آن‌ها بیشتر به برنامه‌های وفاداری جذب می‌شوند و در بسیاری از موارد فقط به این دلیل که برنامه‌ی پاداش وفاداری شما، معامله‌ی خوبی را برایشان فراهم می‌کند از شرکت خرید می‌کنند.
4. وفادار به خدمات مجانی
این مشتریان به دلیل آنچه می فروشید به سمت برند جذب نمی شوند، بلکه به دلیل چیزهایی که به صورت رایگان ارائه می دهید به برند یا فروشگاه، علاقمند می‌شوند. مشتریانی که به خدمات رایگان وفادار هستند، ممکن است فقط به صورت پراکنده از فروشگاه خرید کنند و سهم زیادی در جریان‌های درآمدی نداشته باشند.
5. مشتری وفادار
این گروه اصلی ترین حامیان شما را تشکیل می‌دهد. آن‌ها بارها خدمات گرفته، در مورد تجربیات عالی خود با شرکت صحبت می‌کنند و برند توسط آن‌ها به افراد دیگر معرفی می‌شود. برنامه ای که باید داشته باشید تشویق گروه‌های دیگر برای تبدیل شدن به این دسته است.
چگونه افزایش وفاداری مشتری می‌تواند به افزایش سود کمک کند؟
هزینه‌ی جذب مشتریان جدید می‌تواند بسیار بالا بوده و نیاز به سرمایه‌ی زیادی وجود داشته باشد. به همین دلیل تلاش برای حفظ مشتریان و تبدیل یک فرد به مشتری وفادار اهمیت پیدا می‌کند. اکثر کسب و کارهای موفق، تلاش می‌کنند تا مشتریان جدید خود را برای مدت طولانی نگه دارند تا بتوانند سرمایه‌ی صرف شده برای بازاریابی و پیدا کردن این مشتریان را محفوظ نگه دارند.
تفاوت حفظ مشتری با وفاداری مشتری
وفاداری مشتری، یک مفهوم بسیار نزدیک به حفظ مشتری است که گاهی افراد این دو را با هم اشتباه می‌گیرند؛ در حالی که این دو عبارت استراتژی های متفاوتی از یکدیگر هستند. وفاداری ذهنیتی است که مشتری را برای تعامل و خرید از شرکت، تشویق می‌کند؛ در حالی که حفظ مشتری معیاری است که برای ردیابی میزان وفاداری مشتریان و فروش حاصل از آن استفاده می‌شود. برای افزایش وفاداری باید بتوان ابتدا نرخ حفظ مشتری را افزایش داد.
چگونه می توان نرخ حفظ مشتری را بالا برد؟
مشتریان بر اساس تجربیات و حسی که از یک برند دریافت می‌کنند، تصمیم می‌گیرند با یک برند تعاملشان را ادامه دهند یا خیر. اگر نیاز مشتری به درستی تشخیص داده شود و حسی که مشتری به دنبال آن بوده در او به وجود بیاید گام موثری برای حفظ مشتری برداشته شده است. اگر مشتریان احساس کنند که به طور مناسبی به درخواست، بازخورد یا مشکل آنان رسیدگی می‌شود به احتمال زیاد، وفادار می‌مانند. باشگاه مشتریان سامان با برنامه‌هایی که برای حفظ و افزایش وفاداری مشتری دارند، می‌تواند کمک زیادی به رشد کسب و کار شما بکند.
