CRM همان مدیریت ارتباط با مشتریان است. در اصطلاح انگلیسی این کلمه مخفف Customer Relationship Management محسوب می‌شود. معمولا صاحبین مشاغل و برندها برای کنترل و پیگیری تمام ارتباط‌های ایجاد شده در شرکتشان، از این نرم‌افزارها استفاده می‌کنند. این کار باعث تقویت ارتباط دوسویه سازمان و سازمان و مخاطبین آن می‌شود. در واقع شما با داشتن نرم‌افزار CRM دیگر نیازی به فایل‌های اکسل، یادداشت‌های فراوان و سررسیدها نخواهید داشت. بنابراین زمان و بودجه شما به بهترین نحو ممکن استفاده می‌شود.
انواع CRM
بر اساس تحقیقات سه نوع اصلی از مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد. هر کدام از این‌ها بر اساس کاربردشان عبارت‌اند از:
CRM عملیاتی
اگر قصد تسهیل فرایند اصلی کسب و کارتان را دارید باید از این نوع مدیریت بهره ببرید. در واقع بر اساس تحلیل باعث هدایت فروش و قطعی کردن قراردادهای بالقوه است. چرا که با خدماتی که ارائه می‌کند رضایت مشتریان را به طرز موثری افزایش می‌دهد.
CRM تحلیلی
وظیفه این نوع نرم‌افزار مدیریتی جمع آوری اطلاعات و تحلیل آنها است. یعنی تمام انتخاب‌ها رفتار و اطلاعات مشتریان را به صورت یکجا به شما می‌دهد.
CRM مشارکتی
این شیوه مدیریتی داده‌های بازاریابی فروش و خدمات را کنار یکدیگر می‌گذارد. در نتیجه همگام‌سازی کسب و کار برای شما آسان‌تر است و نیازهای مشتری را بهتر می‌شناسید.
اهمیت CRM در کسب و کارها
انجام تبلیغات هزینه بسیار زیادی برای کسب و کارها به دنبال دارد. از طرفی ممکن است که روش‌های متقلبانه در کار شما اخلال ایجاد کند. بنابراین نتیجه آن به هیچ عنوان تضمین شده نیست. اما چگونه می‌توان با هزینه کمتر نرخ تبدیل فرصت‌ها را افزایش داد؟چگونه می‌توان تمام بخش‌های فروش، تحلیل کمپین‌های بازاریابی، مدیریت چت‌ها، مدیریت تماس‌ها و … را در هنگام برگزاری تبلیغات کنترل کرد؟ عملکرد CRM دقیقاً در همین بخش است.
این نرم‌افزارها به جای نیروی انسانی تمام کارها را با تخصص بیشتر انجام می‌دهند. و البته اثر بخشی آنها نیز بسیار بیشتر است. حتی در برخی موارد نیاز شما به تبلیغات نیز از بین می‌رود. زیرا که تعداد مشتریان راضی شما زیاد است وعلاوه بر خرید مجدد ،شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند. با یک جستوجوی ساده متوجه می‌شوید که حجم زیادی از زیر بنای بازار رو به استفاده از نرم‌افزارهای CRM می‌رود.
سیستم سازی CRM
یکی از اصلی‌ترین وظایف CRM سیستم سازی است. توسعه تیم فروش باید این ابزار را برای سیستم سازی و بهبود روندها به کار ببرید. منظور از توسعه تیم فروش افزایش تعداد کارکنان نیست. بلکه از بهبود عملکرد و اثربخشی آن صحبت می‌شود.
اولویت بندی با CRM
اگر به دنبال بهبود وضعیت فروش خود هستید، بهتر است این بار به جای استخدام نیروی جدید، به سراغ اولویت بندی بروید. CRM این کار را برای شما آسان می‌کند. مثلاً محدوده‌های زمانی مشخص می‌کند یا عوامل منسوخ و فاسد را از لیست اهداف و راه حل‌ها کنار می‌زند.
رهایی از فراموشی
خیلی اوقات برنامه‌های بسیار خوبی برای افزایش فروش با همکاری تیمتان آماده می‌کنید. اما تمام آنها پس از یک هفته یا یک ماه به فراموشی سپرده می‌شوند. استفاده از CRM از این کار جلوگیری می‌کند.
تحول در بهره‌وری
اگر یک بار با اعضای تیمتان صحبت کنید، متوجه می‌شوید که آنها زمان زیادی از وقت کاری خودشان را صرف جستجو می‌کنند. این موضوع باعث کاهش سرعت پیشرفت و توسعه شما می‌شود. CRM با ارائه صفحات جدید که برنامه روزانه را به طور کامل مشخص می‌کند، ۲۰ درصد از لحاظ زمانی به شما کمک خواهد کرد.
بهبود دائمی
یکی از مزایای CRM گزارشاتی است که از عملکرد سازمان شما ارائه می‌کند. از این طریق نرخ تبدیل مشتری، فعالیت‌های کارمندان بخش‌های مختلف، دلایل شکست و موثرترین کارها را شناسایی می‌کنید. این موضوع باعث می‌شود که بتوانید بر بخش‌های اصلی متمرکزتر باشید و بخش‌های بی فایده را کنار بگذارید.
تقابل اکسل و CRM
پیش از این و در کسب و کارهای سنتی استفاده از اکسل کاملاً مناسب و کاربردی بود. شما می‌توانستید به آسانی نام و نام خانوادگی شماره تماس یا ایمیل مشتریان را در گوگل شیت یا اکسل ثبت کنید. اما با افزایش تعداد مشتریان انجام این کار عملاً غیر ممکن است. آن حجم از معاملات، سوابق فعالیت، طبقه‌بندی اولویت‌ها، گزارش عملکرد کارکنان و دسترسی به داده‌ها با اکسل انجام نمی‌شود.
انتظارات نادرست از CRM
با استفاده از سی آر ام نمی‌توانید امور حسابداری خودتان را انجام دهید. همچنین نباید تصور کنید که این ابزار انبار اطلاعاتی شما است. برنامه‌ریزی تولید و مدیریت پروژه‌های سنگین نیز نباید از سی آر ام استفاده کنید.
ویژگی‌های CRM
همه سیستم‌های سی آر ام ویژگی‌هایی دارند که عبارت‌اند از:
مدیریت تماس‌ها
جدیدترین اطلاعات مربوط به مشتریان که شامل تمام جزئیات تماس و ارائه خدمات می‌شود، در CRM قابل دسترسی است. همچنین می‌توانید آنها را به آسانی به روز رسانی کنید.
مدیریت سرنخ‌ها
به شما کمک می‌کند تا تمام حرکات مشتریان، از لحظه سرنخ بودن تا زمانی که دست به خرید می‌زنند زیر نظر داشته باشید.
پیش بینی فروش
اگر بتوانید اتفاقات پیش رو را پیش بینی کنید، تسلط بهتری بر قیف به فروش خواهید داشت. بنابراین تشخیص میزان نزدیکی به اهداف جهت برنامه‌ریزی‌های بهتر، ساده‌تر است.
پیام رسان لحظه‌ای بین کارکنان
اگر می‌خواهید که کارمندان شما به صورت لحظه‌ای با یکدیگر در ارتباط باشند. و اخبار و سوالات رو با یکدیگر به اشتراک بگذارند، CRM راه حل آن است.
ادغام ایمیل
لیست ایمیل و نرم‌افزار CRM خود را با یکدیگر ادغام کنید تا بتوانید دید کاملی به مشتریان خود پیدا کنید. این کار شما را از اتصال به سیستم‌های مختلف برای مشاهده اطلاعات لازم، بی‌نیاز می‌کند.
اشتراک محتوا
تمام اعضای تیم‌ها می‌توانند هر اطلاعات یا محتوایی که مورد نظرشان است را در یک مکان ذخیره نمایند. این کار اشتراک گذاری محتوا را نیز آسان‌تر می‌کند.
تحلیل بر اساس داشبورد
این قابلیت برای مشتریان بسیار کاربردی است. چرا که تمام اطلاعات در یک صفحه هستند و می‌توانند آنها را سفارشی کنند.
اتصال بخش‌ها در CRM
اگر یک پایگاه داده مشترک و اصلی نداشته باشید ممکن است که فرصت کسب و کار شما از بین بروند. بسیار تمام بخش‌های برند را گرد هم می‌آورد. این بخش‌ها شامل موارد زیر هستند:
بخش فروش
اگر تمام اطلاعات مشتریان در یک مرکز قرار بگیرند، دسترسی همه اعضا به آن آسان است. بنابراین کارها با سرعت بیشتری انجام می‌شوند. به صورت خودکار مشتریان را پیگیری می‌کنند و به صورت منظم با آنها ارتباط دارد. سرنخ‌ها را نیز برای شما اولویت بندی خواهد کرد.
فرایندهای پس از فروش
برای تحلیل بهتر بهتر است که تمام اطلاعات به دست آمده را در یک جا ذخیره کنید. مشتریان را بیشتر درک می‌کنید و هزینه‌هایتان کاهش می‌یابد.
پشتیبانی
رسیدگی به نظرات و انتقادات مشتریان با CRM منظم‌تر انجام شود.
پخش رضایت مشتریان
اگر مشتریان در استفاده از محصول شما دچار مشکل هستند، سی آر ام به کمک شما خواهد آمد. شما می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید و از این نتایج استفاده نمایید.
بخش مارکتینگ
سی آر ام به شما کمک می‌کند که ویژگی‌های مشترک مشتریان را کشف کنید. سپس آنها را طبقه بندی نمایید. بنابراین در درست‌ترین زمان بهترین پیام را ارسال خواهید کرد. در نهایت افراد به مشتریان شما تبدیل می‌شوند.
همه چیز درباره CRM
سی آر ام ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. ارتباط با مشتریان نسل جدید دشواری‌های بیشتری نسبت به مخاطبین برندهای سنتی دارد. CRM در تمام بخش‌ها باعث می‌شود که بتوانید اطلاعات متمرکز و صحیح را در برنامه‌ریزی‌های خود جای دهید. هر سازمانی نیاز به سی آر ام برای انتشار و تولید محتوا، ادغام بخش‌های مختلف، پشتیبانی و … دارد. مجموعه باشگاه مشتریان سامان با ارائه تمام خدمات مورد نیاز برای راه‌اندازی و پشتیبانی CRM در کسب و کار شما، آماده ارائه مشاوره است. برای کسب اطلاعات بیشتر با مشاوران ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
انواع سی‌آر‌ام کدام هستند؟
عملیاتی، مشارکتی، تحلیلی
چه انتظارات اشتباهی در میان صاحبان کسب و کار نسبت به CRM وجود دارد؟
انتظار حسابداری، انبار اطلاعاتی و برنامه‌ریزی‌های پیچیده
ویژگی‌های مشترک تمام سیستم‌های CRM چیست؟
مدیریت تماس‌ها، مدیریت سرنخ‌ها،پیش بینی فروش، پشتیبانی و …
