امروزه حفظ مشتریان پیشین و جذب مشتریان جدید به یکی از دغدغه‌های اصلی کسب و کارها مبدل شده است. کسب و کارها می‌توانند برنامه‌های متعددی برای افزایش وفاداری مشتریان خود به کار بگیرند، که موثرترین راه‌کار، باشگاه مشتریان است. برنامه‌های وفاداری جدید با مزایایی نظیر: شخصی‌سازی و پاداش‌های ویژه رابطه‌ای عمیق را میان یک کسب و کار و مشتریان آن برقرار می‌کنند. در ادامه با مهمترین نکات برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق آشنا خواهید شد.
فلسفه شکل گیری باشگاه مشتریان
در گذشته‌ای نه چندان دور، کسب و کارها برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی خود، از برنامه‌های وفاداری منسوخ شده استفاده می‌کردند که این‌گونه برنامه‌ها نه‌تنها نتوانستند به خوبی نظر مشتریان را به خود جلب کنند؛ بلکه مشتریان را وادار کردند تا برای خدمات و محصولات مد نظر خود به دنبال کسب و کاری جدید باشند.
این‌گونه برنامه‌های وفاداری در گذر زمان منسوخ شده و نتوانستند کارایی مناسبی داشته باشند. مشکل اصلی این‌گونه برنامه‌ها آن بود که نه‌تنها خسته‌کننده بودند؛ بلکه نمی‌توانستند مزیت خاصی را نیز به مشتریان ارائه دهند.
با شروع روند رشد تجارت الکترونیک و ایجاد شبکه‌های اطلاعاتی گسترده، برنامه‌های وفاداری جدیدی با نام باشگاه مشتریان شکل گرفتند که این برنامه‌ها در مدت زمان کوتاهی توانستند جایگاه خود را به عنوان ابزاری برای جذب مشتری، نگه‌داشت و ایجاد وفاداری در کسب و کارها ایجاد کنند.
امروزه تمامی برندهای مشهور و موفق، خدمات متعددی را تحت نظر باشگاه مشتریان، به مشتریان خود ارائه می‌دهند که این موضوع توانسته در رشد و موفقیت آن‌ها نقشی کلیدی را ایفا کند.
اهمیت وفاداری مشتریان برای کسب و کارها
وفاداری، یکی از کلمات کلیدی در باشگاه مشتریان است که در بررسی مهم ترین نکات برای ساخت باشگاه مشتریان موفق بسیار به آن اشاره می‌شود. شاید برای شما این سوال ایجاد شود که چرا وفاداری مشتری تا این حد برای کسب و کارها مهم است؟
بدیهی است که هیچ کسب و کاری نمی‌تواند بدون حضور مشتریان، حیات خود را ادامه دهد. طبیعتا در چنین شرایطی در مقابل کسب و کارها دو راه‌کار اساسی وجود دارد: 1. جذب مشتری جدید 2. حفظ مشتریان پیشین. در این بین معمولا کسب و کارها موفق و شناخته‌شده به مورد دوم توجه ویژه‌ای دارند.
این موضوع از دلایل متعددی برخوردار است. به طور کلی جذب مشتری جدید برای یک کسب و کار، می‌تواند 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی باشد. طبیعتا در این شرایط، تلاش بیش‌تر برای حفظ مشتریان، راه‌کار بسیار معقولی محسوب می‌شود.
علاوه بر این موضوع، بنا به تحقیقات صورت گرفته، حدود 70 درصد از مصرف کنندگان، زمانی که از یک برند رضایت داشته باشند و آن برند از باشگاه مشتریان خوبی برخوردار باشد، آن‌ها این برند را به نزدیکان خود نیز توصیه می‌کنند. این موضوع تا حد زیادی توجه به مشتریان پیشین و ارزش نهادن به آن‌ها را برای یک برند یا کسب و کار نمایان می‌کند.
نکات کلیدی برای موفقیت باشگاه مشتریان
با توجه به اهمیت بسیار بالایی که یک باشگاه مشتریان موفق، می‌تواند برای جلب رضایت مشتریان داشته باشد، آشنایی با مهم ترین نکات برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق حائز اهمیت فراوانی است.
در ادامه با تعدادی از این نکات آشنا خواهید شد:
· ایجاد سیستم امتیاز دهی دقیق
یکی از ارکان مهمی که در تمامی باشگاه‌های مشتریان به چشم می‌خورد، یک سیستم امتیازدهی است. در قالب باشگاه مشتریان، در ازای خرید از برندی مشخص یا استفاده از خدمات آن، به مشتری امتیازات مشخصی تعلق می‌گیرد که مشتریان می‌توانند بر اساس امتیازات کسب شده از خدمات جدیدی استفاده کرده یا با آن محصولی را تهیه کنند.
در نظر گرفتن یک الگوریتم مشخص و تعریف این‌که مشتریان چگونه در این سیستم امتیاز کسب می‌کنند، اهمیت بسیار بالایی داشته و زمانی که مشتریان بدانند که این سیستم چگونه می‌تواند برای آن‌ها مزایا به همراه داشته باشد، اشتیاق بیش‌تری برای پیوستن به این برنامه وفاداری خواهند داشت.
· مشخص کردن عملکرد برنامه
دومین قدم برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق، آن است که برای مشتریان شفاف باشد که چگونه می‌توانند از خدمات این مجموعه استفاده کنند و باید آشنایی کاملی با مزایا و امکانات باشگاه مشتریان کسب و کار مد نظر خود داشته باشند.
بهترین راه برای انجام این کار، ایجاد یک صفحه مجزا برای توضیح عملکرد و امتیازات برنامه وفاداری است. برنامه‌های وفاداری موفق همگی صفحه‌ای مجزا و دقیق در قالب وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی دارند که در آن به مشتریان توضیح داده می‌شود که برنامه چگونه کار می‌کند و چه پاداش‌هایی را شامل می‌شود.
· ایجاد تجربه اختصاصی برای مشتریان
شخصی سازی، به ارائه محتوا، نمایش محصولات و ارائه خدمات، بر اساس علایق مشتری و میزان تعامل با کسب و کار شماست. داده‌های مربوط به علایق و سلایق مشتریان، از طرق مختلف نظیر: جستجوهای پیشین، خریدهای قبلی، منطقه زندگی و … بدست می‌آید.
تحقیقات صورت گرفته نشان می‌دهد که 80 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند که خدمات و امتیازاتی که از سوی یک کسب و کار به آن‌ها ارائه می‌شود، بصورت شخصی‌سازی شده بوده و بر مبنای نیازها و سلایق آن‌ها ارائه شود.
· تاریخ تولد مشتری ؛ یک روز ارزشمند
این موضوع شاید بسیار ساده بنظر برسد؛ اما روز تولد مشتریان همواره اهمیت بسیار بالایی در موفقیت یک برنامه وفاداری و ساخت یک باشگاه مشتریان موفق داشته است. بسیاری از افراد در روز تولد خود به پیام‌ها و تماس‌هایی که دریافت می‌کنند، توجه بسیار ویژه‌ای دارند.
شما می‌توانید با در نظر گرفتن یک هدیه برای مشتری خود در روز تولد در قالب خدمات باشگاه مشتریان، ارزشمند بودن آن‌ها برای کسب و کارتان را به اثبات رسانده و از این طریق وفاداری حداکثری را از سوی مشتریان خود دریافت کنید.
آشنایی با خدمات باشگاه مشتریان حرفه ای
در کنار موارد ذکر شده در بخش‌های قبل نکات کلیدی پرشمار دیگری نیز وجود دارد که برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق باید در نظر گرفت. ایجاد یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای نیاز به یک پلتفرم تخصصی و کامل دارد.
باشگاه مشتریان سامان، بستری است که تمامی خدمات مد نظر شما برای ایجاد رابطه‌ای عمیق میان کسب و کار و مشتریان را به ارمغان آورده و از این طریق زمینه را برای رشد و توسعه کسب و کار شما فراهم می‌کند. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره و کسب و اطلاعات تکمیلی همین حالا با مشاوران ما تماس در باشگاه مشتریان سامان حاصل فرمایید.
سوالات متداول
دلیل اصلی عدم موفقیت برنامه‌های وفاداری قدیمی چه بود؟
مشکل اصلی این‌گونه برنامه‌ها آن بود که نه‌تنها خسته‌کننده بودند؛ بلکه نمی‌توانستند مزیت خاصی را نیز به مشتریان ارائه دهند.
اولین نکته برای داشتن یک باشگاه مشتریان موفق چیست؟
یکی از ارکان مهمی که در تمامی باشگاه‌های مشتریان به چشم می‌خورد، یک سیستم امتیازدهی است. مشتریان تمایل دارند که بر اساس اعتبار خود از چه خدمات و محصولاتی می‌توانند بهره‌مند شوند.
چگونه می‌توان از خدمات حرفه‌ای باشگاه مشتریان بهره‌مند شد؟
باشگاه مشتریان سامان، بستری است که تمامی خدمات مد نظر شما برای ایجاد رابطه‌ای عمیق میان کسب و کار و مشتریان را به ارمغان آورده و از این طریق زمینه را برای رشد و توسعه کسب و کار شما فراهم می‌کند.
