هر کسب و کاری قطعاً در پیاده سازی سیستم‌ها و استراتژی‌های مختلف با چالش‌هایی روبرو خواهد شد. به‌کار گیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز دشواری‌هایی دارد. حل موانع و چالش‌های موجود در پیاده‌سازی CRM نیازمند راه‌یابی دقیق هستند. بنابراین بهتر است پیش از آغاز اجرای این سیستم، تمام موانع و اتفاقاتی که ممکن است رخ دهد را بشناسید. زیرا تنها این‌گونه می‌توانید در صورت بروز مشکلات مناسب‌ترین راه حل‌ها را پیدا کنید.
هزینه‌های راه‌اندازی اولیه طرح
هزینه‌های راه‌اندازی سیستم CRM یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های راه‌اندازی آن محسوب می‌شوند. لیست هزینه‌های راه‌اندازی این سیستم عبارت‌اند از:
- هزینه‌های خرید نرم‌افزار
- هزینه‌های اجرا و آموزش
- هزینه‌های نیروی انسانی
- هزینه‌های فرهنگ‌سازی و بسترسازی از نظر سخت نرم‌افزار و نرم افزار
- هزینه‌های پشتیبانی
- هزینه‌های پوشاندن هزینه‌های تلفیق این سیستم با سیستم‌های دیگر
- هزینه‌های جذب نیروی متخصص
- صرف زمان برای پیاده‌سازی و اجرای صحیح و موفق طرح
- هزینه‌های انتقال اطلاعات پیشین به سیستم‌های جدید
نوع ساختار سازمانی CRM
پایه سیستم‌های CRM دیدگاه‌های فرایندی و ابزارهای کاربردی هستند. اگر بخواهید چنین سیستمی را در ساختار سنتی به کار ببرید شاید با تهدیدهای بسیار جدی مواجه شوید. در پیاده‌سازی CRM مسئولیت‌ها و فعالیت‌های بین اعضا و بخش‌های مختلف مشترک هستند. یعنی تمام واحدها و بخش‌های سازمانی به یکدیگر اتصال دارند.
گزینش منابع انسانی
انتخاب نیروهای انسانی در پیاده‌سازی CRM بسیار مهم است. نکاتی که باید رعایت کنید عبارت‌اند از:
- سرپرست تیم شما باید فردی علاقمند، با پشتکار و با ارتباط عمومی عالی باشد. او باید مهارت و توانایی لازم برای شکل دهی بسترهای مختلف همکاری و آموزش بقیه افراد را داشته باشند.
- کارشناسان و متخصصین اجرایی پروژه باید بسیار حرفه‌ای و با تجربه باشند.
فرهنگ سازمانی
یکی دیگر از موانع و چالش‌های پیاده‌سازی CRM که ممکن است با آن مواجه شوید بی‌تعهدی است. کارکنان باید حامی و متعهد به سازمان خودشان باشند. این تعهد و حمایت مربوط به تمام سطوح سازمانی است.
توانمندی تیم اجرایی و پشتیبانی
مدیریت پروژه در CRM بسیار اهمیت دارد. انتخاب و مدیریت تیم پشتیبانی از چالش‌های این سیستم است. در حقیقت برای پیاده سازی و اجرای یک سیستم موفق، باید توانمندی تیم اجرایی و تیم پشتیبانی را افزایش دهید. البته اگر در حال تغییر ماهیت سازمان هستید، سرعت پیشروی نیز می‌تواند از موانع جدی سیستم CRM باشد.
پوشش انتظارات در CRM
اگر پیش از به کارگیری سیستم CRM در سازمان قابلیت پوشش آن را در نظر نگیرید، با مشکلاتی روبرو خواهید شد. سیستم CRM انتخابی شما باید بتواند تمام انتظارات فنی را در زمان حال و آینده پوشش دهد. منظور از آینده زمانی است که سازمان و کسب و کار شما گستردگی و توسعه قابل توجهی پیدا کرده باشد. در حقیقت این سیستم مانند گلدان و سازمان شما یک گل است.
تجربه کانالی
مشتریان نسل جدید اهمیت زیادی برای مراکز ارتباطی قائل هستند. آنها تمایل به ایجاد ارتباط از طریق کانال‌های ارتباطی گسترده‌ای با شرکت شما را دارند. این کانال‌ها می‌تواند اپلیکیشن‌ها امکان چت و رسانه‌های اجتماعی باشند. بنابراین باید برای رهایی از چالش‌های پیاده‌سازی CRM تجربه بین کانالی منسجم و قابل اعتماد فراهم کنید.
مقاومت سازمان در برابر تغییر
CRM زمانی به کار می‌رود که قصد ایجاد یک ارتباط عمیق و صحیح با کاربرانتان داشته باشید. اما علاوه بر آن شما باید بتوانید کارمندانتان را نیز با سیستم جدید مطابق کنید. یکی از چالش‌های پیاده‌سازی CRM ترس کارمندان از مسیر پیش روی آنها است. برای حل این مسئله به آنها فواید سیستم را توضیح دهید. همچنین می‌توانید آنها را در فرایند تصمیم گیری همراه کنید. و آموزش‌های لازم را برای آنها بگذارید.
نقش رسانه‌های اجتماعی در CRM
رسانه‌های اجتماعی بهترین کانال ارتباطی میان مشتریان و مدیران کسب و کار هستند. از جمله مزایای آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- دسترسی به شرکت‌ها
- پرسیدن سوالات
- حل مشکلات
- عدم نیاز به انتظار پشت تلفن
- عدم انتظار در دریافت پاسخ ایمیل
البته توجه داشته باشید که در برخی برندها تعداد تماس‌ها بسیار زیاد هستند. بنابراین رسانه‌های اجتماعی پاسخگوی آن حجم از ارتباط نخواهد بود.
مدیریت CRM
هرچند که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری از مزایای باشگاه مشتریان محسوب شود، اما مدیریت نیز موثر است. در حقیقت CRM سیستمی برای جمع آوری اطلاعات مشتریان است. اگر نتوانید آن را به خوبی مدیریت کنید با چالش‌های پیاده‌سازی سیستم CRM مواجه می‌شوید. شما باید بتوانید داده‌ها را کاملاً منظم سازماندهی کنید. از این طریق مشتریان می‌توانند به راحتی به اطلاعات مورد نیازشان دستیابی داشته باشند. داده‌های ورودی یا همون داشبورد سازماندهی متفاوت هستند. با یک برنامه‌ریزی و مدیریت مناسب می‌توانید دیدگاه کلی نسبت به مشتری و داده‌های مرتبط با او برسید. زمانی با چالش‌های سیستم CRM مواجه می‌شوید که اطلاعات مشتریان از روش‌های گوناگونی اخذ شده باشند. داده‌های تکراری و تاریخ گذشته نیز دردسرساز هستند. تمام این موارد باعث کندی که فرایند گسترش کسب و کار شما می‌شود. در نهایت نیز نارضایتی مشتری و کاهش فروش را به دنبال خواهد داشت.
حل مشکلات پیاده سازی CRM
تمام چالش‌های گفته شده، می‌توانند حل شوند. برای این کار و دستیابی به موفقیت روش‌هایی وجود دارند که عبارت‌اند از:
- برنامه‌ریزی و پیش بینی تمام اتفاقاتی که ممکن است رخ دهد.
- انتخاب تیم اجرایی و گروه پشتیبانی حرفه‌ای، با تجربه و متعهد.
- ترسیم تصویر کلی از آنچه قرار است رخ دهد.
- تعیین اهداف، استانداردها، مسیر و معیارهای پروژه CRM.
- انتخاب شیوه‌های درست اجرا
- مدیریت ارتباط با مشتریان
- مدیریت حرفه‌ای پروژه
همه چیز درباره موانع پیاده‌سازی CRM
بیان که بتوانید در بازاریابی رقابتی استراتژی موثری پیاده کنید، نیاز به دو تیم اجرا و پشتیبانی حرفه‌ای خواهید داشت. چالش‌های پیاده‌سازی CRM در تمام مراحل خرید CRM اجرای آن و پشتیبانی وجود دارند. کسب و کاری موفق می‌شود که بتواند این چالش‌ها را مدیریت کند. آموزش و به کارگیری کارمندان متعهد و توانمند در این مسیر به شما کمک می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر و آغاز مسیر به کارگیری سیستم‌های مدیریتی، با کارشناسان باشگاه مشتریان سامان در تماس باشید.
سوالات متداول
چالش‌های موجود در پیاده‌سازی crm کدام هستند؟
هزینه راه‌اندازی اولیه، نوع ساختار سازمان، گزینش منابع انسانی، فرهنگ سازمانی، توانمندی‌های تیم اجرا و پشتیبانی، پوشش انتظارات، کانال‌های ارتباطاتی، مقاومت در برابر تغییر.
چه هزینه‌هایی برای راه‌اندازی اولیه crm وجود دارد؟
هزینه‌های خرید نرم‌افزار، اجرا و آموزش نیروی انسانی، فرهنگ‌سازی، پشتیبانی، جذب نیرو، هزینه‌های زمانی و هزینه‌های انتقال اطلاعات قدیمی به سیستم جدید.
روش‌های حل مشکلات پیاده‌سازی crm چیست؟
برنامه‌ریزی و پیش بینی تمام اتفاقات، انتخاب تیم اجرا و پشتیبانی متعهد و با تجربه، ترسیم تصویر کلی، تعیین استانداردها و مسیر، انتخاب شیوه‌های درست مدیریت ارتباط، مدیریت پروژه.
