تماس هپی کال یکی از ابزارهای مهم در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری است که با هدف افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه‌ی آن‌ها انجام می‌شود. تماس‌های هپی کال می‌توانند به شکل‌های مختلفی انجام شوند و بسته به نوع کسب و کار و نیاز مشتریان، روش‌های متفاوتی برای اجرای آن وجود دارد.
هپی کال چیست؟
شرکت‌ها پس از ارائه‌ی خدمات یا فروش محصولات، با مشتریان خود تماس می‌گیرند تا بازخورد آن‌ها را دریافت کرده و در صورت نیاز، مشکلات و نارضایتی‌هایشان را برطرف کنند. به این دسته تماس‌ها هپی کال (happy call) گفته می‌شوند که از راه‌های مختلفی قابل انجام هستند.
1. هپی کال از طریق تماس تلفنی اپراتور
از مرسوم‌ترین روش‌های انجام هپی کال، تماس تلفنی توسط کارمندان ملقب به اپراتور است. در این روش، اپراتور با مشتری تماس گرفته و از او درباره‌ی تجربه‌اش با محصول یا خدمات سوالاتی می‌پرسد.
آیا جنسیت اپراتور در تماس هپی کال تاثیر دارد؟
به طور کلی، اپراتورهای خانم در مواردی که نیاز به ارتباط دوستانه و صمیمی با مشتریان باشد، عملکرد بهتری دارند. از سوی دیگر، اپراتورهای آقا می‌توانند در مواقعی که نیاز به برخورد محکم‌تر و رسمی‌تر است، موثرتر باشند؛ بنابراین بهتر است در تماس هپی کال، جنسیت اپراتور طبق موقعیت و نیاز مشتریان انتخاب شود.
2. انجام هپی کال از طریق تلفن گویا
در این گونه تماس‌های هپی کال، ارتباط به صورت خودکار و از طریق سیستم‌های تلفن گویا انجام می‌شود. این سیستم‌ها معمولا به گونه‌ای طراحی شده‌اند که مشتریان را برای پاسخگویی به سوالات مختلف هدایت کنند. تماس هپی کال با مشتری از طریق تلفن گویا می‌تواند به صورت تعاملی بوده و مشتریان با فشار دادن اعداد مربوطه، به سوالات پاسخ دهند.
3. فرایند هپی کال به صورت پیامک
ارسال پیامک هم یکی از روش‌های مؤثر و کم‌هزینه برای انجام هپی کال است. در روش پیامکی، تماسی انجام نشده و پیام‌هایی با محتوای سوالات نظرسنجی به مشتریان ارسال می‌شود و از آن‌ها خواسته می‌شود که به سوالات پاسخ دهند. این روش در مواقعی که تعداد مشتریان زیاد است و امکان برقراری تماس تلفنی با همه‌ی آن‌ها وجود ندارد، بسیار کاربردی است.
مزایای هپی کال از طریق پیامک
هپی مال از طریق پیامک، چند مزیت نسبت به تماس هپی کال دارد:
- هزینه کم و سرعت بالا در ارسال پیامک
- عدم ایجاد مزاحمت برای مشتریان در زمان‌های نامناسب
- امکان ارسال پیامک به تعداد زیاد و به صورت همزمان
هپی کال از طریق پیامک در باشگاه مشتریان
می‌توانید در باشگاه مشتریان نیز از روش هپی کال پیامکی استفاده کنید. با دسته بندی مخاطبان، امکان انتخاب تعداد افراد یا گروه مخاطب برای شما وجود دارد. با این روش، بازخوردهای دقیق‌تری دریافت کرده و قادر خواهید بود با توجه به نوع خدمات یا محصول خود، نظرات و پیشنهادات را جمع‌آوری کنید. برای مثال، می‌توانید پیامک‌های هپی کال را به مشتریانی ارسال کنید که اخیرا خریدی انجام داده یا به تازگی از خدمات شما استفاده کرده‌اند.
4. هپی کال با ارسال لینک نظرسنجی
ارسال لینک نظرسنجی به مشتریان یکی دیگر از راه‌های موثر برای انجام تماس هپی کال است. با استفاده از این روش لینک یک نظرسنجی آنلاین برای مشتری ارسال می‌شود و از او خواسته می‌شود که با کلیک بر روی لینک، نظرات و بازخوردهای خود را ارائه دهد.
ارسال لینک نظرسنجی با استفاده از باشگاه مشتریان
با وجود باشگاه مشتریان، طراحی نظرسنجی‌های اختصاصی برای دسته‌ی خاصی از مخاطبان امکان پذیر است. این نظرسنجی‌ها می‌توانند شامل سوالاتی درباره‌ی تجربه‌ی مشتریان از محصولات یا خدمات، میزان رضایت آن‌ها و پیشنهاداتی برای بهبود باشند. با این روش، می‌توانید به صورت هدفمند با مشتریان مد نظر خود تماس بگیرید و نظرات آن‌ها را جمع‌آوری کنید.
5. هپی کال از طریق ایمیل
با تماس هپی کال از طریق ایمیل، متن‌هایی با محتوای سوالات نظرسنجی یا درخواست بازخورد برای مشتریان ارسال می‌شود و از آن‌ها خواسته می‌شود که نظرات خود را ارائه دهند. این روش برای مشتریانی که ترجیح می‌دهند بازخورد خود را به صورت نوشتاری ارائه دهند، مناسب است.
تعداد سوالات در تماس هپی کال باید چقدر باشد؟
تعداد سوالات در تماس‌ها باید به‌گونه‌ای باشد که مشتریان را خسته نکند و در عین حال، اطلاعات کافی برای تحلیل و بهبود خدمات دریافت شود. برای دریافت اطلاعات لازم بهتر است تعداد سوالات بین 5 تا 10 سوال باشد.
چه سوالاتی را می‌توان در تماس تلفنی هپی کال عنوان کرد؟
در تماس هپی کال تعدادی سوال رایج و مرسوم در کنار چند سوال خلاقانه پرسیده می‌شوند:
- تجربه‌ی خود را از دریافت محصول یا خدمات چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- آیا کیفیت محصول یا خدمات برای شما مطلوب بود؟
- آیا از سرعت و دقت در ارائه‌ی خدمات ما راضی بودید؟
- آیا توصیه‌ای برای بهبود خدمات دارید؟
- آیا دوباره از محصولات یا خدمات شرکت استفاده خواهید کرد؟
زمان انجام یک تماس هپی کال
تماس‌های هپی کال باید کوتاه و مختصر و حدود ۳ تا ۵ دقیقه باشند. این مدت زمان برای پرسیدن سوالات اصلی و دریافت بازخوردهای لازم را کافی است؛ زیرا مشتریان نباید احساس کنند وقت زیادی از آن‌ها گرفته شده است.
اهدای جوایز به مخاطبان برای تشویق در مشارکت
شما می‌توانید جوایز و پاداش‌هایی را برای کاربرانی که در نظرسنجی‌ها و تماس‌های هپی کال شرکت می‌کنند، تعیین کنید. اهدای جوایز به مشتریان نه تنها آن‌ها را به شرکت در نظرسنجی‌ها ترغیب می‌کند، بلکه احساس ارزشمندی و رضایت در آن‌ها را نیز افزایش می‌دهد.
برای مثال، در انتهای هر تماس هپی کال اعلام کنید مشتریانی که به سوالات پاسخ دهند، در قرعه‌کشی ماهیانه شرکت داده خواهند شد و جوایز ویژه‌ای برای آن‌ها در نظر گرفته شده است. این روش می‌تواند انگیزه‌ی مشتریان را برای ثبت بازخوردهای صادقانه و دقیق افزایش دهد و به بهبود کلی خدمات شما کمک کند.
چرا هپی کال در افزایش رضایت مشتری موثر است؟
تماس هپی کال یکی از کارهای مهمی است که در بهبود تجربه‌ی مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها انجام می‌شود. با انجام این تماس‌‌‌ها‌ها به صورت هدفمند و موثر، می‌توانید بازخوردهای دقیق‌تری را از مشتریان دریافت کرده و خدمات خود را بهبود بخشید. بهتر شدن خدمات به بهبود کلی تجربه‌ی مشتریان کمک می‌کند و باعث جلب رضایت آن‌ها می‌شود. در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان برای مجموعه خود، می‌توانید با مشاورین باشگاه مشتریان سامان در ارتباط باشید.
